Guía
Cómo medir la satisfacción de los clientes atendidos por un chatbot
Indicadores y métodos para medir la satisfacción de clientes con un chatbot o agente de IA: encuesta breve, tasa de resolución, traspaso a humano, quejas y revisión de conversaciones.
Para saber si tu chatbot satisface a los clientes mide cuatro cosas: si el cliente resolvió su duda, cuántas conversaciones se traspasan a una persona, cuánto tardan en resolverse y qué dicen en una encuesta breve. Revisar conversaciones reales completa los números.
Indicadores
Cuatro indicadores básicos
| Indicador | Cómo medirlo | Qué indica |
|---|---|---|
| Resolución | Pregunta al final: «¿Resolvimos tu duda?» | Calidad de las respuestas |
| Traspaso a humano | Porcentaje de chats derivados | Límites del asistente |
| Tiempo de resolución | Desde la primera pregunta hasta el cierre | Eficiencia |
| Satisfacción | Nota del 1 al 5 y un comentario | Percepción del cliente |
Encuesta
Una encuesta de dos preguntas
- «Del 1 al 5, ¿qué tan útil fue esta conversación?»
- «¿Qué podríamos mejorar?» (respuesta libre)
Mantén la encuesta breve y envíala al finalizar el chat, no durante.
Revisión
Revisa conversaciones reales
Cada semana, lee una muestra de conversaciones, especialmente las mal calificadas y las derivadas. Identifica los temas que el asistente no domina y mejora su base de conocimiento. Mira cómo auditar la calidad de las conversaciones de tu asistente.
Acción
Qué hacer con los resultados
- Corrige las respuestas erróneas.
- Añade información que falta.
- Ajusta las reglas de traspaso.
- Informa al equipo de los temas recurrentes.
- Repite la medición cada mes.
Más sobre el retorno en cómo medir el retorno de un agente de IA y cómo medir si tu chatbot está vendiendo.
Resumen
En resumen
- Una encuesta de dos preguntas: «Del 1 al 5, ¿qué tan útil fue esta conversación?»; «¿Qué podríamos mejorar?» (respuesta libre)
- Revisa conversaciones reales: Cada semana, lee una muestra de conversaciones, especialmente las mal calificadas y las derivadas.
- Qué hacer con los resultados: Corrige las respuestas erróneas.; Añade información que falta.
Preguntas frecuentes
Lo que suelen preguntar sobre satisfacción de clientes con chatbot
¿Cuántas respuestas necesito para confiar en el dato?
Cuantas más, mejor; con pocas, interpreta con cautela y apóyate en la lectura de conversaciones.
¿Debo mostrar la encuesta siempre?
Sí, pero breve y opcional.
¿Qué hago con una nota baja?
Revisa la conversación, entiende la causa y corrige; si procede, contacta al cliente.