Guía · WhatsApp con IA
Ventana de 24 horas de WhatsApp: qué es y cómo usarla
Entiende la ventana de atención al cliente de WhatsApp Business Platform: cuándo puedes responder libremente, cuándo necesitas plantillas y cómo organizarte.
En la API de WhatsApp Business, cuando un cliente te escribe se abre una ventana de 24 horas en la que puedes responder con mensajes libres. Pasado ese tiempo, para iniciar o retomar la conversación debes usar una plantilla aprobada. Entender esta regla evita envíos rechazados y errores de diseño en tus flujos.
Regla
Cómo funciona
| Situación | Qué puedes enviar |
|---|---|
| El cliente escribió hace menos de 24 horas | Mensajes libres dentro de la ventana |
| Pasaron más de 24 horas desde su último mensaje | Solo plantillas aprobadas |
| Tú inicias la conversación | Plantilla aprobada y consentimiento previo |
Los detalles vigentes, incluidos los cambios de reglas, están en la documentación oficial de WhatsApp Business Platform y en la política comercial.
Diseño
Qué implica para tus flujos
- Responde dentro de la ventana para poder conversar con libertad.
- Si un seguimiento ocurre después, prepara una plantilla que lo permita.
- Cada nuevo mensaje del cliente reinicia la ventana.
- Tu sistema debe saber si la ventana está abierta antes de intentar enviar.
- Los agentes humanos deben ver cuánto tiempo queda para responder.
Práctica
Cómo organizarte
- Mide cuánto tardas en responder, con tiempo de respuesta.
- Crea plantillas para los casos habituales: confirmación, recordatorio, seguimiento.
- Apruébalas con tiempo siguiendo esta guía.
- Asigna a cada conversación un responsable para no dejar vencer la ventana.
- Revisa en la documentación vigente cómo se cobran los mensajes, tema tratado en costos por mensaje.
Cuidados
Errores comunes
Escribir a clientes fuera de la ventana con mensajes libres, que serán rechazados. Usar plantillas para publicidad sin consentimiento. Insistir con mensajes repetidos cuando el cliente no respondió, lo que perjudica la calidad de tu número. Las reglas pueden cambiar; confirma siempre en la fuente oficial. Y recuerda que la app normal de WhatsApp Business funciona distinto: compara en app o API.
Para el equipo de atención, la regla se traduce en un hábito: priorizar las conversaciones cuya ventana está por cerrarse. Si tu bandeja muestra el tiempo restante, ordénalas por urgencia. Si no, anota una alerta en el CRM. En ventas con ciclos largos, planifica cómo retomar una conversación después de que se cierre la ventana: con una plantilla útil, no insistente, y solo a quienes dieron su permiso. Comunica internamente que cada mensaje enviado fuera de la ventana debe ser una plantilla aprobada y que no hay atajos que las normas de la plataforma permitan.
Lista de comprobación final:
- Bandeja ordenada por tiempo restante.
- Plantillas listas para retomar conversaciones.
- Permiso previo registrado en el CRM.
Resumen
En resumen
- Cómo funciona: Los detalles vigentes, incluidos los cambios de reglas, están en la documentación oficial de WhatsApp Business Platform y en la política comercial .
- Qué implica para tus flujos: Responde dentro de la ventana para poder conversar con libertad.; Si un seguimiento ocurre después, prepara una plantilla que lo permita.
- Cómo organizarte: Mide cuánto tardas en responder, con tiempo de respuesta.; Crea plantillas para los casos habituales: confirmación, recordatorio, seguimiento.
- Errores comunes: Escribir a clientes fuera de la ventana con mensajes libres, que serán rechazados.
Preguntas frecuentes
Lo que suelen preguntar sobre ventana de 24 horas de WhatsApp
¿La ventana se reinicia con cada mensaje del cliente?
Sí, cada mensaje entrante del cliente renueva el periodo, según la documentación vigente.
¿Puedo usar un asistente de IA dentro de la ventana?
Sí, pero debe cumplir las políticas de la plataforma y derivar a una persona cuando corresponda.
¿Qué pasa si un cliente responde a una plantilla?
Se abre una nueva ventana en la que puedes conversar con mensajes libres, según la documentación vigente.